1.1 Customer fokus - kaai nei it suksesfolle aktiviteit fan de ûndernimming

Aktiviteit fan bedriuwen (organisaasjes) no fynt plak yn in grut konkurrinsjefermogen omjouwing, in ferskaat oan ynterne en eksterne kommunikaasje, de kompleksiteit fan de produksje prosessen en Resource beheinings. Wurkje yn sokke betingsten ferbûn mei hegere risiko en ûnwissichheid. Dat freget om ynnovative tinken organisaasje, trochgeande ûntwikkeling en ferbettering fan syn aktiviteiten. Ien fan de meast wichtige betingsten foar it sukses fan de organisaasje wurdt syn fokus op de konsumint, doe't de produksje en ferkeap fan de produkten of tsjinsten op basis fan begryp en it foldwaan oan de behoeften fan de konsuminten. It wichtichste doel fan de klant oriïntaasje is it berikken fan syn tefredenens en, as in konsekwinsje, syn fêsthâlde en behâld. Tagelyk klant tefredenheid wurdt bepaald troch de ferhâlding fan syn ferwachtings en de eigentlike kwaliteit fan de ferwurven produkt of tsjinst. De wurken op it mêd fan marketing, organisatoaryske behear en kwaliteit behear jout in protte foarbylden fan it belang fan de organisaasje syn fokus op de konsumint, bygelyks:

· De kosten fan it oanlûken fan nije klanten is 5-10 kear heger as de kosten foar de foldwaning en it behâld fan besteande klanten;

· 5% koarting op it nivo fan de útstream konsuminten kinne liede ta ferhege ynkomsten foar bedriuwen 25-85% (ôfhinklik fan 'e yndustry);

· Meast trou klanten generearje ynkomsten allinnich yn it twade jiers nei de earste oankeap, en oaren.

De literatuer punten nei in essinsjele ûnderskie tusken tefreden en bliid konsuminten en stelt fêst dat hjoed de konsumint tefredenheid is in needsaaklik, mar net genôch betingst foar syn fêsthâlde en behâld. Organisaasje foar de gleonens fan 'e klant en berikken syn loyaliteit moat wêze om te foarsjen him mei sokke produkt (of tsjinst), dy't net allinne moetet harren behoeften en ferwachtings, mar as se. Mei geunstige ûntwikkelingen de relaasje tusken de organisaasje en de klant geane fia de folgjende fazen: de earste kear en opnij tapasse de konsumint, de klant, betrouber freonen en partners. Sintraal stiet klant tefredenheid wurdt jûn yn de ynternasjonale noarmen ISO 9000. Benammen de earste fan de acht kwaliteit behear útgongspunten stelt: "Organisaasjes binne ôfhinklik fan harren klanten en dêrom moatte begripe hjoeddeistige en takomstige klanten behoeften, moetsje klant easken en stribje nei heger wêze as klant ferwachtingen." Klant fokus giet om de neikommende stappen:

· It oprjochtsjen fan easken en konsumint ferwachtingen;

· Determination fan oanfoljende easken, dy't boppe klant ferwachtings;

· Carry out in wiidweidige analyse fan 'e winsken en ferwachtings;

· Boekhâlding en it neilibjen fan de easken en ferwachtingen fan de konsumint yn it proses fan produksje en tsjinsten;

· Measuring de eigentlike graad fan klant tefredenheid;

· Analyze fan de resultaten krigen;

· Untwikkeling en ymplemintaasje fan maatregels dy't rjochte binne op it ferbetterjen fan de organisaasje fan aktiviteiten te fergrutsjen klant tefredenheid [14].

In wichtich elemint yn dizze opienfolging fan aksje is om te mjitten de mjitte fan klant tefredenens, sa't it lit de mjitting resultaten fêst te stellen hoe't yn feite de konsumint is tefreden mei de produkten of tsjinsten fersoarge troch de organisaasje. Der binne ferskate oanpak te mjitten klant tefredenheid. Yndikatoaren wêrop te oardieljen de mjitte fan brûker tefredenens, konvinsjoneel yndield yn twa groepen. De earste groep befettet yndikatoaren dy't definiearre no yn it proses fan de analyze fan bedriuweterreinen en ekonomyske aktiviteit foar in bepaalde perioade:

-General tal konsuminten; it oantal ferlerne klanten;

share merk;

-Annual ferkeap per klant;

- it oantal klachten yntsjinne en sinnen, en oaren.

De twadde groep yndikatoaren, dy't wurde bepaald troch konsuminten:

- klanttefredenheid;

-vazhnost oan de konsumint fan in parameter characterizing it produkt of tsjinst.

Yn dit gefal, de brûker spilet de rol fan in saakkundige, dy't frege om evaluearje de omfang fan syn tefredenheid mei de kocht produkt of tsjinst. Yndikatoaren fan de earste groep wurdt karakterisearre troch de algemiene situaasje fan de ûndernimming yn de merk en yndirekt wize op de relaasje mei de konsumint, lykwols net oanslute by de spesifike klanttefredenheid, redenen foar feroarjende konsumint hâlding foar produkten of tsjinsten fan 'e ûndernimming. Oars as de earste, de twadde groep yndikatoaren wize op 'e mjitte fan tefredenheid fan spesifike klanten, harren behoeften en prioriteiten. Beide groepen fan yndikatoaren folje inoar. Evaluaasje fan klant tefredenheid - is in multi-stap proses bestiet út de stappen fan:

· Preparation;

· Proper beoardieling fan 'e graad fan klant tefredenheid;

· Dwaande mei ferwurkjen, analysearjen en foarmjouwing evaluaasje.

Effektiviteit beoardieling foar it grutste part ôfhinklik fan 'e organisaasje fan it proses plant omfettet:

-Define de ynhâld fan 'e wichtichste stadia fan it proses;

-establishment yntern amtners en ôfdielings dy't sil wurde belutsen by dit proses;

-distribution tusken de taken en foegen;

-Development fan relevante dokuminten oangeande de útfiering fan it proses binnen de organisaasje.

Te garandearjen de objektiviteit fan de ferantwurdlikheid foar de organisaasje en útfiering fan dit proses, is it oan te rieden om tawize oan it tastel dat wurdt net ferbûn mei de produksje proses en is net ynteressearre yn 'e útkomsten fan' e evaluaasje. De ynhâld en de organisaasje fan it proses fan it evaluearjen fan de graad fan de klant tefredenheid is foar in grut part bepaald troch hokker type aktiviteiten dwaande mei it bedriuw, dêr't merk it wurket, dy't de konsumint.